WhatsApp en het 24-uursvenster
Waarom je een klant niet altijd vrij via WhatsApp kan antwoorden, en wanneer het wel kan.
WhatsApp heeft een regel die e-mail en sms niet kennen: het 24-uursvenster. Dat venster bepaalt wanneer je een klant een vrij, zelfgeschreven WhatsApp-bericht mag sturen. In de praktijk merk je er meestal niets van, maar het is handig om te weten hoe het werkt.
Twee soorten WhatsApp-berichten
WhatsApp maakt een onderscheid tussen twee soorten berichten, en enkel het tweede valt onder het 24-uursvenster.
- Automatische berichten, zoals de reviewvraag: die vertrekken via een vaste, door Meta goedgekeurde sjabloon en mogen altijd verstuurd worden, ook als de klant al een tijd niets liet horen.
- Een vrij antwoord in een gesprek: schrijf je onder Berichten → Gesprekken zelf iets terug naar een klant, dan is dat vrije tekst. Dat laat WhatsApp enkel toe binnen 24 uur nadat de klant jou het laatst een bericht stuurde.
Wat is dat 24-uursvenster?
Zodra een klant jou een WhatsApp-bericht stuurt, opent er een venster van 24 uur. Binnen dat venster mag je (of de AI-autoresponder) vrij, in je eigen woorden, via WhatsApp antwoorden. Stuurt de klant binnen die 24 uur opnieuw iets, dan begint het venster telkens van voren af aan te lopen.
Je ziet in het gesprek hoeveel tijd er nog is
Je hoeft dat venster niet zelf bij te houden. Staat je antwoord in een gesprek op WhatsApp, dan lees je onder het antwoordvak hoelang het nog openstaat en tot welk moment precies. Is het verstreken, dan verdwijnt het tekstvak voor WhatsApp: een vrij antwoord zou toch niet vertrekken. In de plaats zie je wat je wél kan doen: de klant met een vast sjabloon vragen om te antwoorden, of met één klik overschakelen naar sms of e-mail. Stuurde de klant in dit gesprek nog nooit iets, dan meldt Shootplanner dat ook: het venster is dan nog niet opengegaan. Werk je zonder Premium, dan vertrekt je antwoord sowieso als sms op hetzelfde nummer: daar geldt geen venster, en zie je die melding dus niet.
Wat doe je als het venster verstreken is?
- Antwoord via een ander kanaal: stuur je bericht als sms of e-mail. Die kennen geen venster en komen altijd aan.
- Vraag de klant om te antwoorden: waar anders het tekstvak staat, lees je de vaste, door Meta goedgekeurde tekst waarin je vraagt of de klant nog hulp nodig heeft, met de knop 'Sjabloon versturen' eronder. Je ziet dus precies wat er vertrekt voor je drukt. Schrijft de klant terug, dan staat het venster weer open en kan je vrij antwoorden.
- Of wacht tot de klant uit zichzelf opnieuw schrijft: zodra hij weer iets stuurt, staat het venster weer 24 uur open en kan je vrij terugschrijven via WhatsApp.
Die knop verschijnt enkel wanneer ze zin heeft: in een WhatsApp-gesprek waarin de klant nog op een antwoord wacht, en enkel zolang Shootplanner voor dit berichttype een goedgekeurd sjabloon heeft. Een antwoord dat op het verstreken venster afketste, telt daarbij niet: dat kreeg de klant nooit. Kwam jouw laatste antwoord wel aan en bleef de klant stil, dan blijft de knop weg: er wacht dan geen vraag meer op een antwoord. Wil je de klant dan toch zelf aanschrijven, gebruik dan sms of e-mail. Staat de knop er niet, dan lees je op dezelfde plek waarom. Je kan het berichttype ook helemaal uitzetten onder Instellingen → Berichten → Automatische berichten, bij 'Opvolging onbeantwoord bericht'.
Waarom bestaat die regel?
Het venster is een regel van WhatsApp (Meta), niet van Shootplanner. Ze beschermt mensen tegen ongevraagde berichten: een bedrijf mag niet zomaar vrije berichten sturen naar iemand die niet recent zelf contact opnam. Buiten het venster zijn enkel de vooraf goedgekeurde sjablonen toegelaten, en dat is net wat je automatische berichten gebruiken. Daarom komen die altijd aan en geldt de 24-uurslimiet enkel voor vrije antwoorden in een gesprek.
Meer over de vaste WhatsApp-teksten lees je in 'Waarom kan ik mijn WhatsApp-tekst niet aanpassen?'. Hoe het WhatsApp-tegoed werkt, staat in 'SMS en WhatsApp naar klanten'.